经开区政务服务“好差评”工作制度

第一条 为推动我市政务服务“好差评”制度的落实，持续优化营商环境，进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，结合我区实际，制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”，主要是指办事企业和群众对政务服务部门、单位及其工作人员在提供政务服务过程中的承诺履行、服务态度、申请材料、办事效率、跑趟次数、服务机制、勤政廉洁等方面进行的评价。

第三条 政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖，线上线下各类政务服务渠道全覆盖，提供政务服务的部门、单位全覆盖。

第四条 省政务服务平台统一建设政务服务“好差评”系统，各部门通过河南政务服务平台“好差评”系统的评价功能，提供在线或现场评价服务。

第五条 行政服务中心（以下简称“中心”）畅通政务服务评价渠道，统筹整合电脑、“豫事办”小程序、二维码扫码、实体政务大厅评价设备和自助终端等多渠道评价途径，确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行及时有效评价。

第六条 办事企业和群众开展政务服务“好差评”实行实名制，以便对评价意见进行核实确认或回访。各部门工作人员应对评价人员信息保密，未经当事人允许，不得泄露评价人信息，不得骚扰、打击报复参与评价的办事企业和群众。

第七条 政务服务“好差评”按一次政务服务可评价一次的原则，采取综合评价和分项评价相结合的方式进行，评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个档次。

第八条 中心建立问题复核机制,对办事企业和群众反映的问题进行核查,具体分析原因,经查实为恶意差评的视为无效评价。若办件生成7个自然日内未获评价,评价结果默认为“基本满意”。

第九条 对评价为 “不满意”和 “非常不满意”的差评办件，中心安排专人进行统计梳理，及时回应整改，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，及时转办责任部门，责任部门应在15个自然日内进行整改，在期限内无法整改的，应说明理由和整改期限。并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。

第十条 中心要定期汇总各部门差评问题办结情况，采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法进行监督检查。

第十一条 对企业群众反映强烈、差评集中的问题进行分析,及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决,实现差评办件和相关共性问题“双归零”。跟踪分析政务服务评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

第十二条 政务服务“好差评”评价结果通过河南政务服务网等相关平台进行对外公示，接受办事企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

第十三条 中心将政务服务“好差评”情况作为年度目标考核、个人绩效考核、政务服务各类考核评价、第三方评估的重要指标和内容。

第十四条 对评价结果落后的部门、工作人员列为重点监督对象，并要求政务服务部门提出整改措施，限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，部门要限期调换，对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。

第十五条 本制度自印发之日起施行。

行政审批和机关事务服务局

2020年1月16日