经开区行政审批和营商环境服务局 关于在区行政服务中心设立“办不成事”反映窗口的通知

各窗口派驻单位、局机关各科室：

为进一步优化营商环境，推进我区政务服务提质增效，切实提高办事群众和企业满意度，按照省、市文件要求，决定在我区行政服务中心大厅设置“办不成事”反映窗口，现将有关情况通知如下：

一、工作原则

坚持以问题为导向，在区政务服务大厅显著位置设置“办不成事”反映窗口，建立事项受理、督导、办结、反馈等办事流程。成立“办不成事”问题处理工作专班，受理办事群众和企业在大厅提交申请后，非自身原因导致的不能实现成功受理、成功审批，或者多次跑趟未能办结等“办不成事”问题。以效果为目标，对办事群众和企业反映的问题、诉求，及时梳理反馈、分析原因、协调解决，把“办不成的事”转变为“能办成的事”。

二、工作内容

（一)窗口设置

规范窗口名称为“办不成事”反映窗口，设置在区行政服务中心二楼。

（二）工作职责

“办不成事”反映窗口主要职责是：接待群众来访，听取群众意见，受理群众诉求，填写《“办不成事”问题处理工作单》（以下简称：工单）。对已受理事项填写《“办不成事”事项处理进度跟踪台账》，全程跟踪督办，问题办结后要及时整理归档。对政务服务投诉事项(涉法、涉访除外)及时移交区行政审批和营商环境服务局行政审批科处理。

(三）协调机制

建立“办不成事”问题协调处理机制。成立由区行政审批和营商环境服务局主要领导为组长、其他领导为副组长、各单位(窗口）首席服务官和行政服务局相关科室负责人为成员的“办不成事”问题处理工作专班。针对具体问题由行政服务中心牵头，及时组织工作专班成员进行研究，协调推进问题解决。对工作专班研究协调仍不能解决的，由行政服务中心梳理后报区优化营商环境联席会议办公室统筹协调研究解决。

(四)工作时限

1.对于当场能解决的问题，要当场予以协调解决。

2.对于当场不能协调解决的，报带班领导批准后，立即填写《工单》，派发给有关单位(窗口)，做好转办记录，有关单位(窗口）要在3个工作日内反馈处理情况。

3.对于“完全不能”办理的事项，有关单位（窗口)要在3个工作日内对群众做好解释工作，说明不能办理原因和依据，将《工单》交“办不成事”反映窗口。

三、奖惩措施

对于服务态度好，服务意识强，能够灵活运用法律法规政策，主动帮助企业和群众解决实际困难，受到媒体或领导表扬、肯定的，在行政服务中心季度考核时通报表扬，并报区优化营商环境联席会议办公室。对于服务态度差，未按时限处理问题的，企业和群众反映强烈，或被媒体、领导批评，造成不良影响的，视情节轻重向所在单位通报批评或报区督查局处理。

四、有关要求

（一)加强沟通协调

各相关单位(窗口）务必高度重视，确保企业和群众反映的问题，件件有回音、事事有结果。对经“办不成事”工作专班协调后仍无法解决，没有法律法规或涉密规定等依据解释“确实不能办”的问题，行政服务中心要及时梳理上报。

(二）加强监督检查

各单位（窗口）收到《工单》后应抓紧与申请人联系，注意办理工作时限，最大限度解决群众反映的问题。行政服务中心和行政审批科应加强监督检查，畅通群众诉求渠道，破除阻碍群众办事的隐性壁垒，为群众提供贴心服务。

附件：

1.“办不成事”事项处理工作单(编号：XXXXXX)

2.“办不成事”事项处理进度跟踪台账(样表)

3.“办不成事”问题处理工作专班

经开区行政审批和营商环境服务局

2021年4月1日

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