政务服务平台咨询投诉建议评价处理暂行办法-新经开行〔2020〕9号

纬七路办事处，各区属部门、行政村：

现将《新乡经开区政务服务平台咨询投诉建议评价处理暂行办法》印发给你们。请认真贯彻落实，推动我区线上、线下政务服务能力进一步提升。

新乡经开区行政审批和机关事务服务局

2020年8月12日

新乡经开区政务服务平台咨询投诉建议评价

处理暂行办法

第一条  为进一步畅通咨询投诉建议评价渠道，规范我区政务服务咨询投诉建议评价处理工作，及时回应并推动解决企业和群众政务服务事项办理中的难点堵点疑点问题，根据《国家政务服务平台政务服务投诉建议处理暂行办法》（国办电政函〔2019〕233号）、《河南省政务服务平台政务服务投诉建议处理暂行办法》(豫大数据〔2020〕23号)文件规定和《新乡市政务服务平台咨询投诉建议处理暂行办法》精神，结合我区工作实际，制定本办法。

第二条  河南省一体化在线政务服务平台咨询投诉建议评价系统7×24小时接收全省范围内企业和群众在政务服务事项办理过程中涉及经开区各部门的咨询、投诉、建议和评价。

第三条  河南省一体化在线政务服务平台不直接办理、裁定具体咨询投诉建议评价，对接收涉及经开区的政务服务咨询投诉建议评价及时转交我区政务服务平台办理。按照办件归属原则，各部门负责每天登录政务服务平台查看，对涉及本部门的咨询投诉建议差评及时进行处理。

第四条  行政审批和机关事务服务局负责对各部门政务服务咨询投诉建议评价处理工作进行协调、监督、评价。

依法承担行政管理职能、公共服务职能的部门和组织作为咨询投诉建议评价的办理主体，负责本部门职责范围内咨询投诉建议评价的处理工作。

第五条  省一体化在线政务服务平台建立政务服务咨询投诉建议内容过滤机制，包含下列情形的不予接收：

（一）危害国家安全、破坏民族团结、煽动非法集会、扰乱社会秩序、封建迷信的；

（二）缺乏具体内容、诉求不明、无理纠缠、侮辱谩骂、重复投诉的；

（三）涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围内的；

（四）其他违反国家法律法规和有关规定的。

第六条  政务服务咨询投诉建议差评按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办，限时办结，统一督办，实现企业和群众诉求件件有落实、事事有回应。处理流程包括办理、回复、回访。

（一）办理。对符合受理条件的政务服务咨询投诉建议差评，各承办部门应及时办理，紧急类的从快解决，能够立即解决的要立即解决。不能立即解决的，要按照“1、5、15”时限要求进行办理，即在1个工作日内，对于表述不清的问题，确需沟通的，通过先行联系反映问题的企业或群众等方式，进一步了解核实情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成调查处理工作；较为复杂的，要在15个工作日内办结。法律、行政法规另有规定的，按其规定办理。

（二）回复。办理完毕的咨询投诉建议差评，经部门主要负责人审阅后，纸质版签字盖章与电子版一同送至行政服务中心208办公室，然后将办理情况回复至一体化在线政务服务平台进行质检，行政审批和机关事务服务局负责对各部门的办理情况进行质检。回复内容要包含调查核实、处理过程、整改措施、整改结果等基本要素。对事实清楚、定性准确、处理到位的回复视为质检通过，通过后向咨询投诉建议差评人进行反馈；质检未通过的，退回承办部门重新办理。

（三）回访。行政审批和机关事务服务局将不定期采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方式方法，了解掌握咨询投诉建议差评办理情况和群众满意情况。

第七条  对企业和群众反映强烈、投诉集中的问题，各部门要认真分析原因、采取有效措施、推动问题整改，举一反三，避免同类问题重复出现。

第八条  政务服务咨询投诉建议差评办理情况是各部门网上政务服务能力评估的重要指标。行政审批和机关事务服务局将定期对各部门被投诉率、咨询投诉建议差评按期办结率、抽查回访满意率等情况进行统计分析通报；对投诉、差评比较集中的部门和人员作为重点对象强化监督检查，推动线上、线下政务服务能力的提升。

第九条  各部门应明确专人负责，每个工作日早、中、晚三次登录河南省统一工作平台互动系统，及时查看、接收、处理涉及本部门的咨询投诉建议差评，确保政务服务咨询投诉建议差评办理渠道畅通。

第十条  政务服务咨询投诉建议差评办理人员不得擅自收集、存储、泄露企业和群众在咨询投诉建议差评中涉及的个人隐私、企业商业秘密等，不得将咨询投诉建议差评内容向相关工作人员以外的其他人员透露。违反此规定造成严重后果的，由相关部门依法依纪追究有关人员责任。

第十一条  为加大政务服务“好差评”评价功能的推广和应用，政务服务“好差评”系统新增了电话邀约评价功能。行政审批和机关事务服务局将通过电话方式积极邀请未主动评价的办事企业或群众进行评价，并将评价信息如实录入系统。

第十二条  为进一步推广政务服务“好差评”向基层延伸，数量少或未配备“好差评”评价设备的部门和乡（镇、道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要张贴静态二维码，引导群众通过支付宝小程序或豫事办APP扫码进行评价，提高群众对政务服务“好差评”的知晓度和参与度。

第十三条  行政审批和机关事务服务局将对各部门咨询投诉建议评价办理情况进行定期通报。

第十四条  本办法由行政审批和机关事务服务局负责解释。自发布之日起暂行，根据省市有关规定和暂行情况适时修订。

新乡经济技术开发区行政服务局        2020年8月14日印发