安阳：优化热线机制 强化办件质效 打造12345政务服务全省新标杆

近年来，安阳市高度重视倾听民声民意和解决企业群众诉求，不断优化热线管理机制和服务流程，在全省率先制定出台《12345政务热线服务与管理规范》、《安阳市政务服务条例》，对全市42条部门热线归并成“一号对外”，实行7×24小时服务制，12345政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实。2021年，市长电话中心荣获安阳市“我为群众办实事”先进服务单位和“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”荣誉称号。

实现办理资源“三集中”

诉求渠道集中。率先在全省完成与人民网留言板市长留言系统对接工作，形成了“三线一箱两留言”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网地方领导留言板、健康码留言）、“三微一端两平台”（微博、微信、微视频、手机客户端、短信受理平台、接诉即办平台）、国家政务服务投诉与建议小程序和河南省政务服务平台咨询投诉栏目全方位受理格局。

办理机构集中。12345热线建立了全市由1166个二、三级单位用户组成的热线一体化平台系统，完善了“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、数据共享、分析研判”的热线受理工作模式，实现政务服务网络通到哪里，热线服务就延伸到哪里。

社情民意集中。12345热线办理系统多渠道诉求数据整合，融话务、转办、考核、报表、分析研判等系统功能于一体，实现了接转办复，以及数据分析等全过程的一体化管理，使群众诉求得以集中收集，带有普遍性、倾向性、苗头性的问题能及时提交市领导研判，热线服务工作信息化、科学化水平显著提升。

实现办理过程“三监控”

响应时长监控。对来电反映的内容要求受话人员分类限时提交转办、对热线交办事项要求承办单位及时查收、对限期交办事项要求承办单位按时办理。

办理质量监控。对承办单位反馈工单逐件审核，实行退回重办、转交督办等办理制度。

办理结果监控。按照回复反馈要求，对留有效联系方式的诉求，逐件短信或人工答复诉求人。对电话、网络诉求的办理结果，分别通过发送短信、网上评价等方式，回访来电人满意度评价。

实现转接承接“全包容”

多部门热线一键转接“全包容”。对接110、119、122、120、水、电、气、暖、税务、滑县12345等部门热线，实现了12345热线“一键转接”功能。

全省率先完成全量承接。率先在全省完成了与税务12366的对接工作，承接了其8小时以外的所有来电的接听任务。

实现惠企利民“一号通”

依托12345热线和企业诉求平台，开设涉企专席，实行“专线”“专席”“专员”服务制，确保企业群众诉求件件有着落、事事有回音。利用科技赋能12345热线，开通远程座席服务一线防汛、抗疫等工作，保障紧急来电畅通、及时接听、快速处置，推动热线办理工作纳入《安阳市政务服务条例》，为热线工作保驾护航，增强企业和群众满意度和获得感，提升安阳营商环境“软实力”。

2022年第一季度，共受理来电295460件，留言、短信微博616件，市长信箱受理来信2259件，合计298335件。其中，现场答复266036件，交有关部门办理30040件；督办重点事项130件，已办结115件，正在办理15件。

下一步，安阳市将依据《安阳市政务服务条例》进一步细化、优化工作流程，制定《12345政务服务便民热线数据分析规范》《安阳市12345热线办理管理办法》，完善《安阳市12345政务服务热线诉求办理机制》，逐渐形成标准统一、上下联动、信息互通、跨层协同的热线处理工作模式。