经开区政务服务回访工作实施方案

为不断提高政务服务水平，进一步提升人民群众、市场主体对政务服务的满意度，更好地改进工作作风和服务质量，结合我区工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以打造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的营商环境为目标，聚焦政务服务热点、难点、堵点、痛点问题，通过对人民群众和市场主体进行回访，了解办事质效、收集意见建议，进一步改进工作流程、提升服务水平，更好地服务人民群众和市场主体，提高人民群众获得感、满意度，推动我区营商环境进入全省第一方阵。

二、实施主体

区级承担政务服务事项(行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政检查、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项、公共服务等）的行政、企事业单位及社会团体。

三、实施时间

2023年3月1日起组织实施。

四、实施步骤

（一）明确回访对象。回访对象为在本单位申请办理政务服务事项的自然人、法人和非法人组织。

（二）安排回访人员。各单位要高度重视回访工作，把回访工作作为服务人民群众和市场主体的第一要务，切实提高政务服务水平，安排专人负责此项工作，确保回访工作不搞形式、不走过场。

（三）确定回访内容。各单位应对日办结事项梳理出清单，对照清单逐件开展回访，重点回访服务对象对本单位流程设置、办事效果、服务态度、服务效率等方面的满意度。

（四）细化回访流程。回访应主要采取现场、电话、短信等形式进行，做到应访尽访。回访原则上应于服务事项办结后30分钟到2个小时内完成，一般不超过1个工作日。各单位要对回访情况及时登记整理，填报《      政务服务办事回访台账》（见附件1）留存备查，并将每日回访情况（见附件2）报区行政审批和营商环境服务局。

（五）严格回访要求。工作人员在回访过程中必须使用文明规范用语；对于在回访中发现的问题及处理的结果要详细记录，及时反馈以改进工作、改进服务；对受访人提出的投诉应及时登记和处理，并做好解释工作；对受访人提出的意见和建议，要梳理归类并上报上级部门，同时向受访人反馈处理情况。

五、保障措施

（一）强化统筹协调。区行政审批和营商环境服务局牵头组织实施全区政务服务回访工作，做好协调推进和督促检查；各单位严格落实主体责任，扎实开展回访活动，形成步调一致、齐抓共管、合力攻坚的工作格局，扎实推进回访工作取得实效。

（二）落实督导考评。区优化营商环境工作委员会办公室和行政服务中心定期对各单位回访工作开展情况进行专项督查，重点检查回访工作落实情况以及反馈问题的解决情况。

（三）健全奖惩机制。区优化营商环境工作委员会办公室将各单位回访工作开展情况纳入营商环境满意度监测，对于工作开展较好的单位给予通报表扬。对于工作流于形式，不扎实，问题整改不到位、不彻底的单位，在全区范围进行通报批评。