多举措打通政务服务监督“关键点”

“您好，对我们窗口的服务满意吗？麻烦耽误您一分钟时间填写调查问卷？……”近日，在经开区政务服务大厅，工作人员主动邀请刚办完业务的群众对政务服务满意度进行现场评价，通过一系列务实高效的监督举措，打通政务服务监督“关键点”，推进营商环境持续优化、企业群众获得感满意度持续提升。

落实政务服务“好差评”评价式监督。经开区坚持以提升群众满意度为出发点，着力畅通评价服务渠道，落实现场服务“一次一评”，制定《经开区政务服务“好差评”工作制度》、《新乡经开区政务服务平台咨询投诉建议评价处理暂行办法》等文件，依托政务服务网、移动APP、实体大厅评价器、静态二维码等多个平台，构建线上线下全融合多渠道评价体系，让群众时刻监督办理流程、直接评价办理结果，倒逼服务人员不断自我改进和完善，实现办事“谁办都一样、找谁都一样”。2023年以来，我区政务服务“好差评”评价总量44706条，好评率率100%。

推深做实“回访制”现场式监督。以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，扎实推进政务服务“回访制”，组建回访队伍，在服务事项办结后30分钟到2个小时内，由专人以现场问卷和电话回访的形式，了解企业和群众对政务服务的满意度。着力打造“评价—分析—反馈—整改—回访”的闭环工作机制，充分发挥好“回访制”的正向激励作用，以差评整改倒逼服务态度和工作质量的优化提升，让“回访制”成为推动政务服务作风转变的“助推器”。截止目前，共开展回访七千余次并记录回访情况，确保了件件有反馈、有记录。

全面推行“有诉即办”问题式监督。通过设立“有诉即办”窗口，及时发现解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，为群众第一时间提供政策讲解和引导服务，压实责任，注重督查督办，坚决破除企业和群众“办事难”的隐性壁垒，打通服务企业和群众“最后一米”，确保“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”。截至目前，收到群众诉求30余件，即时办结，群众满意度100％。

强化实施“社会监督员”群众式监督。制定政务服务社会监督员管理办法，聘请人大代表、政协委员、市民代表和企业代表等11名同志为政务服务社会监督员，以办事群众的身份到政务服务大厅进行“监督暗访”，对大厅政务服务常态化开展评估评价，用“聚光灯”看窗口、用“放大镜”找问题，广泛收集存在的问题与群众需求，充分发挥政务服务社会监督员作用，实施有效监督，不断提升政务服务水平，优化营商环境，切实增强企业群众的获得感和满意度。