新乡经开区政务服务标准化管理办法

第一章　总　则

    第一条 为进一步转变政府职能，持续深化“放管服”改革，建设服务型政府，有效推进全区政务服务标准化、规范化、便利化水平，提高政务服务管理和运行质量，结合工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所指政务服务标准化是指对政务服务基础设施、服务事项、办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

第二章　基础设施标准化

第三条 完善实体政务大厅设施，大厅进门显著位置设置服务台，办事指引图和电子显示屏。按功能合理布局，设置综合受理区、自助办理区、老年人服务专区、企业开办服务专区、代办休息区等功能区域，配备可满足办事需求和日常办公需要的服务设施和办公设备。

第四条 大厅免费提供饮水、文印、查询、传真、医药箱、雨伞、轮椅、手机充电器及自助服务终端、电脑、打印机和触摸式查询设备，方便群众进行自助查询、打印、申报，配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、母婴室、卫生间、免费停车区域等，供群众使用。

第五条 合理设置敞开式业务办理前台，配备办事指南、一次性告知单、申请表格及办公用品等，以及计算机及配套打（复）印机、高拍仪、扫描仪等办公设备，办公用品及设施设备应摆放有序，整齐划一，不得放置任何与工作无关的物品。

第六条 落实“办不成事”反映窗口，成立工作专班联合处理企业群众的“疑难杂症”问题，能当场解决的协调相关部门通过“容缺受理”当天办结，对于“完全不能办理”的事项，说明不能办理的原因，做好解释疏导工作，在1个工作日内回复群众。同时设立“惠企政策服务专窗”，梳理公布惠企政策清单，根据企业所属行业、规模等主动精准推送政策，增强政策的实效性。

第七条 设置“一件事一次办”综合窗口，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，积极实施容缺受理、告知承诺、免费帮代办服务等制度。探索推进“一件事一次办”跨市通办、全省通办、跨省通办，最大限度方便企业和群众跨区域办理。

第三章 服务事项标准化

第八条 政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。按照全国标准统一的行政权力事项目录清单，推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县（区）四级统一。

第九条 建立政务服务事项动态管理机制，逐步实现线上线下、各渠道发布的政务服务事项数据同源、同步更新，推动实现同一事项无差别受理、办理流程和评价标准统一。

第十条 围绕企业群众办事遇到的“难点”“痛点”，以政务服务事项基本目录为基础，选取涉及自然人出生、入学、就业、置业、婚姻、生育、退休、殡葬以及法人和其他组织设立、经营、退出等全生命周期事项，动态梳理出发生频率高、群众体验度和获得感强的“一件事一次办”事项清单并通过官网进行公布。

第十一条 按照数据“无条件归集,有条件使用”原则,根据“一件事一次办”办理需求,梳理“一件事一次办”信息共享目录,细化材料共享要求,明确共享部门、业务系统、共享方式、共享深度,理清数据推送逻辑,实现数据资源互联互通、业务联动、数据实时共享。

第四章　办事指南标准化

第十二条 办事指南应包括事项名称、事项类型、实施主体、办件类型、法定办理时限、承诺办理时限、行使层级、服务对象、设定依据、申请条件、申请材料、收费信息、办理流程、审批结果、办理地址、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

第十三条 办事指南应列明申请材料名称、材料类型、材料依据、材料样表、来源渠道、收取方式和受理标准等信息。

(一)所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款；能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供。

(二)所需表格类材料应提供空表和样本，涉及多个政务服务事项的由牵头部门进行整合优化，精简合并重复的申请表格、申报材料，压缩办理时限，将多个政务服务事项办事指南整合成一个“一件事一次办”全流程办事指南并向社会发布。

(三)办事指南应列明事项办理流程，对每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息做出明确说明。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。

第十四条 办事指南应通过在线政务服务平台、移动终端、自助终端等多途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

第十五条 因事项信息变动需调整办事指南的，应填写《事项变更申请表》，并及时在河南政务网进行调整变更。

第五章　服务流程标准化

第十六条 对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

第十七条 提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，严格落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

第十八条 预约办理有关政务服务事项，行政服务中心提供现场预约、电话预约等多种预约渠道。

第十九条 提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，窗口及时进行审查，并作出是否受理的决定。

(一)申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证，受理凭证应包含申请事项名称、受理人姓名、办理日期等内容，并加盖业务受理专用章。

(二)需补充提供申请材料的，应出具补办件通知书，一次性详细告知需补充的内容和期限，不得以口头告知为依据，不得超出办事指南规定的要求。

(三)符合容缺受理条件的，应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限；对不符合受理条件的，出具不予受理决定并说明理由。

第二十条 业务审批部门应当对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。

(一)申请材料齐全、符合法定形式的申请，应在承诺时限内作出批准决定。

(二)经审核不予批准的事项，应作出不予批准的决定，同时说明不予批准的原因，注明联系方式，加盖业务审批专用章或部门公章。

第二十一条 材料受理和审批后，应通过短信、电话等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。

第二十二条 政务服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和免费邮寄送达等方式。

第二十三条 各进驻部门应积极建立健全跨部门、跨区域业务办理协同标准，跨区域业务协同办理由共同的上级主管部门牵头协调，实现一套共享数据、一个受理标准、一套服务规范；对“一件事一次办”涉及政务服务事项属于同一部门多个科室办理的，有关部门要整合内部办理流程，取消不必要的审核把关，实行“一口对外、限时办结”。对“一件事”全流程涉及多个部门的，牵头部门负责推进实施，其他审批部门要配合牵头部门优化流程，共同推进“一件事一次办”系统整合、数据共享、业务协同，实行“统一受理、同步评估、并联审批、一口出证”。

第二十四条 各进驻部门应及时对所涉事项的材料、时限、流程进行优化调整，积极扩大凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”办理政务服务事项范围。

第二十五条 在事项办理过程中，除在接件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查等必须接触的环节外，各部门工作人员应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。

第六章　服务平台标准化

第二十六条 推动受审分离,提升分类综窗综合程度和综窗人员业务技能,大力推行 “全科无差别受理”,实现统一收件、自动分发、并行办理,由 “一事跑多窗”变为 “一窗办多事”,让企业群众享受 “一站式”服务。

第二十七条 依托一体化政务服务平台，建设“一件事”联办平台，满足“统一收件、自动分发、分类审批、实时流转、跟踪督办、信息共享、统一发证”等要求，能够全程留痕、实时监察。

第二十八条 各进驻部门应加快推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现“同城通办”“异地可办”“最多跑一次”。

第二十九条 以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，创新政务服务摸式，进一步推进“三办”制度。

(一)“早晚错时办”服务。法定工作日期间，除国家主管部门另有规定外，应在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰延时办理。

(二)“午间不间断”服务。应在法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。

(三)“5+X工作日”服务。根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜，在周末及节假日为企业群众提供预约受理、办理服务通道。

(四)“全程代办”服务。对重大项目和特殊事项，接收申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。

(五)“精准上门”服务。在特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。

(六)动态梳理“限时办、承诺办、一次办”事项清单并进行公布，让企业和群众到大厅办理一件事情，在申请材料齐全、附合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。

第三十条 使用国家一体化在线政务服务平台统一服务入口，统一身份认证，统一形式规范，实现“一次认证、全网通办”。

第三十一条 优化提升现有市长热线建设“一号对外”的12345政务服务热线平台，并将政务服务事项办理的咨询投诉纳入受理范围，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。

第三十二条 加快推进电子印章在政务服务领域中的应用。凡是本级政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据。

第三十三条 各部门应充分利用移动终端、自助终端、“豫事办”小程序等，提供丰富的政务服务渠道，为企业群众就近办事、多点办事、快速办事、随时办事提供便利。

第七章　监督评价标准化

第三十四条 建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报，自觉接受企业群众监督。

第三十五条 组织开展公众参与政务服务评价工作，设置政务服务社会监督员，建立政务服务“好差评”工作机制。利用省政务服务平台“好差评”系统建立发现问题、整改问题、反馈群众、监督落实的全流程闭环工作机制，并纳入绩效评价中。

(一)政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖，线上线下各类政务服务渠道全覆盖。

(二)畅通政务服务评价渠道，统筹整合电脑、“豫事办”小程序、二维码扫码、实体政务大厅评价设备和自助终端等多渠道评价途径，确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行及时有效评价，现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。

(三)对评价为“不满意”和“非常不满意”的差评办件，安排专人进行统计梳理，及时回应整改，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，及时转办责任部门，责任部门应在5个工作日内进行整改，在期限内无法整改的，应说明理由和整改期限。并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。

(四)对企业群众反映强烈、差评集中的问题进行分析,及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决,实现差评办件和相关共性问题“双归零”。对因自身原因造成差评整改不力的部门或个人，提交区优化营商环境联席会议办公室严肃处理。

(五)政务服务“好差评”评价结果通过河南政务服务网等相关平台进行对外公示，接受办事企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

第八章　附　则

第三十六条 本办法由区行政审批和营商环境服务局负责解释，并实施动态调整。

第三十七条 本办法自印发之日起实施。