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新乡经开区政务服务标准化管理办法

时间:2021-12-20 来源:行政服务局

第一章 总 则

    第一条 为进一步转变政府职能,持续深化“放管服”改革,建设服务型政府,有效推进全区政务服务标准化、规范化、便利化水平,提高政务服务管理和运行质量,结合工作实际,制定本办法。

第二条 本办法所指政务服务标准化是指对政务服务基础设施、服务事项、办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理,实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理,为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

第二章 基础设施标准化

第三条 完善实体政务大厅设施,大厅进门显著位置设置服务台,办事指引图和电子显示屏。按功能合理布局,设置综合受理区、自助办理区、老年人服务专区、企业开办服务专区、代办休息区等功能区域,配备可满足办事需求和日常办公需要的服务设施办公设备

第四条 大厅免费提供饮水、文印、查询、传真、医药箱、雨伞、轮椅、手机充电器及自助服务终端、电脑、打印机和触摸式查询设备,方便群众进行自助查询、打印、申报,配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、母婴室、卫生间、免费停车区域等,供群众使用。

 合理设置敞开式业务办理前台,配备办事指南、一次性告知单、申请表格及办公用品等,以及计算机及配套打(复)印机、高拍仪、扫描仪等办公设备,办公用品及设施设备应摆放有序,整齐划一,不得放置任何与工作无关的物品。

 落实“办不成事”反映窗口,成立工作专班联合处理企业群众的“疑难杂症”问题,能当场解决的协调相关部门通过“容缺受理”当天办结,对于“完全不能办理”的事项,说明不能办理的原因,做好解释疏导工作,在1个工作日内回复群众。同时设立“惠企政策服务专窗”,梳理公布惠企政策清单,根据企业所属行业、规模等主动精准推送政策,增强政策的实效性。

第七条 设置“一件事一次办”综合窗口,全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式积极实施容缺受理、告知承诺、免费帮代办服务等制度。探索推进“一件事一次办”跨市通办、通办、跨省通办最大限度方便企业和群众跨区域办理。

章 服务事项标准化

 政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。按照全国标准统一的行政权力事项目录清单,推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县(区)四级统一。

 建立政务服务事项动态管理机制,逐步实现线上线下、各渠道发布的政务服务事项数据同源、同步更新,推动实现同一事项无差别受理、办理流程和评价标准统一。

 围绕企业群众办事遇到的“难点”“痛点”,以政务服务事项基本目录为基础,选取涉及自然人出生、入学、就业、置业、婚姻、生育、退休、殡葬以及法人和其他组织设立、经营、退出等全生命周期事项,动态梳理出发生频率高、群众体验度和获得感强的“一件事一次办”事项清单并通过官网进行公布。

十一 按照数据“无条件归集,有条件使用”原则,根据“一件事一次办”办理需求,梳理“一件事一次办”信息共享目录,细化材料共享要求,明确共享部门、业务系统、共享方式、共享深度,理清数据推送逻辑,实现数据资源互联互通、业务联动、数据实时共享。

章 办事指南标准化

十二条 办事指南应包括事项名称、事项类型、实施主体、办件类型、法定办理时限、承诺办理时限、行使层级、服务对象、设定依据、申请条件、申请材料、收费信息、办理流程、审批结果、办理地址、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

十三 办事指南应列明申请材料名称、材料类型、材料依据、材料样表、来源渠道、收取方式和受理标准等信息。

(一)所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据,不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款能够通过部门之间信息共享获取的材料,不得要求企业群众提供

(二)所需表格类材料应提供空表和样本涉及多个政务服务事项的由牵头部门进行整合优化,精简合并重复的申请表格申报材料,压缩办理时限,将多个政务服务事项办事指南整合成一个“一件事一次办全流程办事指南并向社会发布。

()办事指南应列明事项办理流程,对每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息做出明确说明。除文字信息外,还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。

第十四条 办事指南应通过在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示,并支持应用程序、二维码等方式浏览查询,实行同源管理、同源发布。

第十五条 事项信息变动需调整办事指南的,应填写《事项变更申请表》,并及时在河南政务网进行调整变更

章 服务流程标准化

第十六条 对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理,为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

第十七条 提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道,严格落实首问负责制,有问必答、有疑必释,不得推诿扯皮、拖延塞责,确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

第十 预约办理有关政务服务事项,行政服务中心提供现场预约、电话预约等多种预约渠道。

第十条 提供线上线下申请渠道,企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的,窗口及时进行审查,并作出是否受理的决定。

(一)申请材料齐全、符合法定要求的,应出具受理凭证受理凭证应包含申请事项名称、受理人姓名、办理日期等内容,并加盖业务受理专用章。

(二)需补充提供申请材料的,应出具补办件通知书,一次性详细告知需补充的内容和期限,不得以口头告知为依据,不得超出办事指南规定的要求。

(三)符合容缺受理条件的,应先予受理,并一次性告知需补正、更正的内容和期限对不符合受理条件的,出具不予受理决定并说明理由。

十条 业务审批部门应当对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。

(一)申请材料齐全、符合法定形式的申请,应在承诺时限内作出批准决定。

(二)经审核不予批准的事项,应作出不予批准的决定,同时说明不予批准的原因,注明联系方式,加盖业务审批专用章或部门公章。

二十一 材料受理和审批后,应通过短信、电话等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。

第二十二条 政务服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和免费邮寄送达等方式。

第二十三条 各进驻部门应积极建立健全跨部门、跨区域业务办理协同标准,跨区域业务协同办理由共同的上级主管部门牵头协调,实现一套共享数据、一个受理标准、一套服务规范;“一件事一次办涉及政务服务事项属于同一部门多个科室办理的,有关部门要整合内部办理流程,取消不必要的审核把关,实行一口对外、限时办结。对“一件事”全流程涉及多个部门的,牵头部门负责推进实施,其他审批部门要配合牵头部门优化流程共同推进“一件事一次办”系统整合、数据共享、业务协同,实行统一受理、同步评估、并联审批、一口出

二十四 各进驻部门应及时对所涉事项的材料、时限、流程进行优化调整,积极扩大凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”办理政务服务事项范围

二十五条 在事项办理过程中,除在接件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查等必接触的环节外,各部门工作人员应遵守工作纪律,不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。

章 服务平台标准化

第二十六条 推动受审分离,提升分类综窗综合程度和综窗人员业务技能,大力推行 “全科无差别受理”,实现统一收件、自动分发、并行办理,由 “一事跑多窗”变为 “一窗办多事”,让企业群众享受 “一站式”服务。

第二十七条 依托一体化政务服务平台,建设“一件事”联办平台满足统一收件、自动分发、分类审批实时流转跟踪督办信息共享统一发证”等要求能够全程留痕实时监察

第二十八条 各进驻部门应加快推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务,实现“同城通办”“异地可办”“最多跑一次”。

第二十九条 以方便群众为基本原则,充分考虑群众生产生活特点,创新政务服务摸式,进一步推进“三办”制度

(一)“早晚错时”服务。法定工作日期间,除国家主管部门另有规定外,应在正常对外开放时间的基础上,提供前、后各一小时之内的预约事项错峰延时办理。

(二)“午间不间断”服务。应在法定工作日午休期间,充分发挥综合窗口服务优势,正常接待企业和群众,满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。

(三)“5+X工作日”服务。根据申请人要求,在约定时间办理特定事宜,在周末及节假日企业群众提供预约受理、办理服务通道

(四)“全程代办”服务。对重大项目和特殊事项,接收申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。

(五)“精准上门”服务。在特殊情况下,对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众,提供上门服务。

(六)动态梳理“限时办、承诺办、一次办”事项清单并进行公布,让企业和群众到大厅办理一件事情,在申请材料齐全、附合法定受理条件时,从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。

三十 使用国家一体化在线政务服务平台统一服务入口,统一身份认证,统一形式规范,实现“一次认证、全网通办”

三十一条 优化提升现有市长热线建设“一号对外”的12345政务服务热线平台,并将政务服务事项办理的咨询投诉纳入受理范围,实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。

三十二条 加快推进电子印章在政务服务领域中的应用。凡是本级政府部门核发的材料,原则上一律免于提交;凡是能够提供电子证照的,原则上一律免于提交实体证照。除法律、行政法规另有规定外,电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据。

第三十三条 部门应充分利用移动终端、自助终端、“豫事办”小程序等,提供丰富的政务服务渠道,为企业群众就近办事、多点办事、快速办事、随时办事提供便利。

章 监督评价标准化

三十四条 建立便利、畅通的监督投诉渠道,受理有关政务服务方面的投诉和举报自觉接受企业群众监督。

三十五条 组织开展公众参与政务服务评价工作,设置政务服务社会监督员,建立政务服务“好差评”工作机制利用省政务服务平台“好差评”系统建立发现问题、整改问题、反馈群众、监督落实的全流程闭环工作机制,并纳入绩效评价中。

(一)政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖,线上线下各类政务服务渠道全覆盖

(二)畅通政务服务评价渠道,统筹整合电脑“豫事办”小程序、二维码扫码、实体政务大厅评价设备和自助终端等多渠道评价途径,确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行及时有效评价现场服务“一次一评”,网上服务“一事一评”。

(三)对评价为“不满意”和“非常不满意”的差评办件,安排专人进行统计梳理,及时回应整改,能够当场解决的要当场解决,不能当场解决的,及时转办责任部门,责任部门应在5工作日内进行整改,在期限内无法整改的,应说明理由和整改期限。并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。

(四)对企业群众反映强烈、差评集中的问题进行分析,及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决,实现差评办件和相关共性问题“双归零”。对因自身原因造成差评整改不力的部门或个人,提交区优化营商环境联席会议办公室严肃处理。

()政务服务“好差评”评价结果通过河南政务服务网等相关平台进行对外公示,接受办事企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督

章 附 则

第三十条 本办法由区行政审批和营商环境服务局负责解释,并实施动态调整。

三十七条 本办法自印发之日起实施。



新乡经济技术开发区党政办公室

20211126日印

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