经开区行政服务中心关于为老年人提供便捷服务的通知

为进一步落实《河南省大数据管理局关于做好便利老年人等群体办事服务工作的通知》要求，不断规范政务服务大厅建设标准，便捷老年人办事，现将有关事项通知如下。

一、硬件设施配备

优化老年人办事服务，提升政务服务“软实力”，政务服务大厅配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞、饮水机、放大镜等服务用品及无障碍设施，配备高拍仪、身份证识别多功能一体机、电脑、打印机等办公设备，大厅环境及设施配备要体现出多元化及省心式服务。

二、区域功能布局

政务服务大厅应在大厅入口或其他通道便捷的显著位置设置老年人服务专区和“老年人接待窗口”，便于老年人办事。

老年人服务专区应当设置功能相对分离的咨询辅导区、自助填单区、休息等候区、网办体验区等。若条件不具备的，相关功能区域可合并设置。

1.咨询辅导区。设置开放式咨询辅导区，配备专业的辅导人员，主要进行咨询答疑、材料预审、辅导填表等，方便对老年人“一对一”精准咨询和业务办理。

2.自助填单区。设置便利化的自助填单区，优化表格填写内容，配备专业的工作人员，为老年人提供填表服务。制作通俗易懂的大字版涉老事项办事指南、申请表单等，便于老年人阅读和填报。

3.休息等候区。为老年人提供饮水、阅览等服务，配备巡回咨询帮办人员，随时回应老年人诉求，搜集老年人办理业务过程中出现的问题及意见建议。

4.网办体验区。设置集中公开的自助上网体验区，配备自助上网设备，完善网办综合服务功能，制作方便老年人的网办服务指南和操作流程。安排专人指导老年人在网上申请办理相关政务服务事项，提升网上办结率。

5.老年人接待窗口。针对老年人办理的高频事项，设置综合受理窗口，实行老年人业务“一站式”办理。

三、涉老事项标准化

1.公布涉老服务事项清单。大厅政务服务事项提供线上线下办理渠道，为老年人提供便捷服务。按照《河南省涉老政务服务事项指导目录》，梳理本级涉老服务事项清单，并通过政务服务大厅、政务服务网、专区显示屏、印制事项清单等渠道和形式向社会公布。

2.涉老服务事项标准化管理。按照“减环节、减材料、减时限”和三级“三十二同”的原则，逐项对涉老服务事项的申报材料、格式要求、办事环节、承诺时限、收费标准等要素进行梳理规范，形成标准化的办理规程和办事指南并对外公布，实现无差别受理、同标准办理。

3.优化办理流程。通过信息共享、表单预填、电子证照推广应用等，进一步优化简化涉老服务事项的办事材料和办理流程。提升涉老服务事项网上办理比例，采取免费邮寄、上门服务等方式，进一步提升涉老服务事项的网上办理深度。

四、优化服务机制

建立健全并落实便利老年人办事的现场引导、咨询辅导、告知承诺、预约办理等服务机制，使老年人现场办事全程有人帮、服务链接无缝隙。

1.现场引导。规范服务礼仪，使用文明用语，主动热情接待老年人，做好政策的宣传和解释，现场引导老年人取号等候或到窗口办理业务。

2.咨询辅导。咨询辅导人员应在尊重老年人意愿的前提下，为老年人提供政策宣传、办事咨询、疑难问题解答、表格填写、材料预审等服务，一次性、全面准确的进行解答或预审。对材料不齐全、不符合法定形式的，出具书面一次告知单。对不属于政务服务范围的，落实问负责制并做好解释说明工作。

3.告知承诺。对老年人政务服务事项实行告知承诺制。梳理实行告知承诺事项清单，编制告知承诺事项办理流程、格式文本等，并通过政务服务网、大厅显示屏等进行公布。对确实无法开具的证明，要以书面形式将证明义务、证明内容以及不实承诺的法律责任一次性告知申请人。

4.预约办理。以老年人办事需求为导向，健全完善预约办理机制，支持大厅、电话、河南政务服务网、移动客户端、第三方平台等多种途径开展预约服务。

5.免申即享。梳理“免申即享”涉老服务事项清单，推行政策“免审即享”。通过政府部门信息共享等方式，实现符合条件的老年人相关事项免予申报、直接享受政策。

6.容缺办理。完善“容缺办理”模式，实行“容缺受理”和“容缺收件”。对涉老服务事项非主审要件暂有欠缺或存在瑕疵的，窗口先予收件或审批部门先予受理，减少老年人跑趟次数。

7.帮办服务。根据办事需求和意愿提供无偿帮办服务。组建专业的帮办队伍，对老年人实行陪同办理。不常办理事项由帮办人员跑腿、全程陪伴，为老年人提供表格填写、打印复印等服务。规范佩戴导办服务标志，协调解决帮办过程中遇到的问题。

8.代办服务。根据办事需求和意愿提供无偿代办服务。组建代办专业队伍，签订代办服务委托书，填写表单，并按事项申报流程，将申报材料递交相关审批服务窗口办理。及时掌握代办事项的审批进展情况，向委托方反馈事项办理情况。规范佩戴导办服务标志，协调解决代办过程中遇到的问题。

9.上门服务。对年龄超过80岁或因疾病、行动不便等原因无法到窗口办理业务的老年人，提供上门服务。建立健全老年人上门服务机制，明确并统一公布上门服务事项清单、条件、预约流程和服务流程等。

五、保障措施

1.开设“无健康码通道”。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认，老年人凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或各地“健康码”绿码均可进入大厅，无需申领和出示到访地的“健康码”，防止“码上加码”。为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并做好服务引导和健康核验。

2.设置“办不成事”反映窗口。为老年人提供因政策、系统、材料等各种原因导致的“办不成”咨询协调服务。定期收集汇总“办不成事”问题，形成“办不成事”问题清单，督促相关部门认真分析原因、及时改进工作。非政务服务事项，不纳入“办不成事”反映机制范围。

3.优化“互联网十政务服务”应用。简化涉老服务事项办理流程，让老年人办事少跑腿。设立老年人线上服务专栏，实现具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

4.保留线下现金和银行卡缴费方式。各窗口不得以任何理由，拒绝为老年人提供现金和银行卡支付服务。涉及水、电、气、暖、社保、医保等基本政务服务事项费用缴纳的，应保留现金和银行卡支付方式。

5.完善突发疾病应急预案。强化工作人员急救常识培训，配备应急医药箱，确保老年人突发疾病时，大厅能够及时提供救助服务。