关于落实政务服务窗口“一次性告知” 制度的通知

各进驻单位：

为进一步推进“一网通办”“最多跑一次”改革，规范窗口服务行为，提升窗口服务效能，现就在政务服务窗口严格落实“一次性告知”制度有关事项通知如下。

一、全面核实一次性告知内容

对照政务服务事项标准化办事指南，全面梳理、核实每项服务事项一次性告知内容，确保无差错。一次性告知内容应包括：事项名称、申请材料、承诺办结时限、收费标准、受理窗口及联系方式等要素，对已实现信息共享互认、无需再提供的，要及时从材料清单中剔除，确保准确无误。

二、一次性告知情形及要求

（一）电话咨询告知。简单事项口头一次性告知。相对复杂事项，按书面一次性告知内容，尽量以短信或邮件的形式将电子版一次性告知单推送给咨询人。

（二）现场咨询告知。申请人现场咨询时，应出具书面形式一次性告知单。

（三）现场办理告知。对符合规定条件能即时办理的立即

办理；对不符合法定条件要求无法受理的，应出具不予受理通知书。

（四）缺损材料告知。在审核过程中发现材料不齐全或不符合规范要求，按补齐补正材料的规范一次性书面告知。补正材料通知书需经窗口服务经办人员和服务对象签字，一式两份，服务对象持一份，存根联留窗口单位备查。

（五）办理完结告知。申请人办理完成后，窗口工作人员应及时通知申请人领取办理结果，并以口头或书面形式一次性告知证照有效期、年审时间等注意事项。

三、监督与考核

各进驻窗口单位要把落实“一次性告知”制度作为创建政务品牌，提升服务实效的抓手，全面开展自查自改工作，一次性告知制度落实情况将列入窗口单位年度绩效考核内容，作为评优评先的重要依据，窗口工作人员出现下列情形之一的，应当责令改正，并根据情节轻重对直接责任人、窗口单位进行问责：

（一）已明确纳入政务服务中心办理的事项，窗口人员不受理却要求申请人到本单位内设科（股）室办理的；

（二）未在窗口和政府门户网站公示政务服务事项办事指南的；

（三）一次性告知不规范、不完整，造成服务对象为同一事项往返二次及以上的；

（四）服务对象第一次申请办件时因材料审查不认真导致再次要求补充材料的；

（五）服务对象第一次申请办件时因材料不规范、不齐全，窗口工作人员没有及时出具补正材料通知书，导致服务对象第二次到窗口办件时，再次要求补充材料的；

（六）不按规定填写告知内容、要求服务对象提供清单编制以外的材料、告知不及时或随意拖延，服务对象投诉的；

（七）通过辅导能够让服务对象现场处理、完善材料却让服务对象跑二次的；

（八）对涉及前置或关联其他事项或部门的事项未告知的，告知方式不文明、不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的。

窗口工作人员应当熟悉相关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供详细、精准的信息，有利于服务对象询问、办理的事项一次性得到解决。