经开区政务服务大厅“有诉即办”诉求响应工作机制

经开区政务服务大厅“有诉即办”诉求响应工作机制

(试行)

第一条 为进一步优化政务服务环境,规范经开区政务服务“有诉即办”诉求响应工作,持续提高企业和群众办事的幸福感、获得感和满意度,制定本机制。

第二条 政务服务“有诉即办”诉求响应工作 (以下简称“有诉即办”)坚持以人民为中心的发展思想,对企业和群众关于政务服务工作的诉求做到有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办,真正实现有无熟人一个样、大小企业一个样、国有民营一个样、内资外资一个样、投资前后一个样。

第三条 在政务服务大厅显著位置设置“有诉即办”窗口（“办不成事”反映窗口，以下简称“有诉即办”窗口），企业和群众对政务服务的投诉、意见、建议、疑问等诉求以及办事过程中遇到的疑难事项、复杂问题，提供即时咨询、即时解释、即时帮助协调处理等兜底服务的便民措施。

第四条 设置“有诉即办”协调室,配备政治素质高、业务能力强的工作人员,遵循依法依规、快速响应、归口办理、及时反馈、结果回访的原则统筹负责“有诉即办”办理工作。

第五条 一窗受理。“有诉即办”窗口工作人员在接到企业和群众诉求 (含通过12345政务服务热线等渠道转来的政务服务诉求)时,应详尽、准确记录诉求的内容、个人信息等,认真填写 《“有诉即办”问题工作单》和《“有诉即办”问题工作台账》(以下简称 《工作单》《工作台账》)。

第六条 研判分类。“有诉即办”窗口工作人员对企业和群众的诉求进行初步分类。属于一般性问题的,当场予以协调解决; 属于复杂事项,超出职权范围、与现行法律法规规定不一致“办不了”的,因历史遗留、溯源难度较大、提供材料有瑕疵等原因造成“很难办”的，符合政策且材料齐全但窗口人员“不给办”或延迟办理等情况，受理后第一时间提交行政服务中心处理。对于不属于政务服务范围的，提交行政服务中心转交相关单位依法依规处理,并告知诉求人。

第七条 分办转办。行政服务中心对《工作单》进行审核确定,明确办理期限,将《工作单》发送给相关部门；涉及多个政务服务部门的,明确牵头部门,同时转办各相关部门；涉及跨层级的,函转至牵头部门协调办理。

第八条 限时办结。相关部门或牵头部门对于“办不了”的事项,应当在收到《工作单》后3个工作日内提出答复意见,并告知“办不了”的具体理由和依据;对于“不给办”的事项,能够当场办的当场办结,不能够当场办结的,在承诺时限内办结;对于“很难办”的事项,以及涉及多个部门或者多个层级的复杂事项,应当在5个工作日内提出解决方案答复企业和群众,并按照解决方案在承诺时限内出具办理结果。

第九条 催办督办。行政服务中心对分办转办事项进行跟踪,对即将到期的事项进行催办;对逾期未反馈结果的事项进行督办;督办后仍未按督办要求办理的,报送督查局予以通报。

第十条 质检反馈评价。相关部门办理完毕后,应及时将办理结果送至“有诉即办”窗口,行政服务中心要第一时间进行质检,并回访诉求人对办理结果的意见,根据质检情况和诉求人意见退回重办或向企业和群众反馈办理结果。诉求人对办理结果满意的,在《工作台账》上对相关问题清零销号。

第十一条 归纳总结。行政服务中心及时对解决的有代表性或有典型意义的问题详情、处理方法、步骤和结论意见等进行分析整理形成政务服务指导案例,报党政办审核并发布,必要时会同相关部门联合发布。指导案例作为处理同类问题的指导、借鉴和参考。

第十二条 本机制自发布之日起施行。

经开区行政审批和营商环境服务局

2022年9月6日