新乡经开区政务服务中心：“大厅+网格”双回访机制，打造100%满意度政务服务大厅

“刚办完业务没多久，还没有走出大厅，就接到了回访电话，让我感到特别暖心，给咱们回访员点个赞！”市民张女士说道。

为进一步优化营商环境，提升政务服务满意度，新乡经开区政务服务中心于2024年5月实施“大厅+网格”双回访机制，对大厅办理的业务实行“全量回访”，深入查找政务服务存在问题，推进政务服务事项优化整改，精准提升政务服务效能。

完善工作机制，明确回访内容。聚焦办事群众与企业的需求，探索建立以办件满意度为目标的“大厅+网格”双回访机制，通过完善《综合窗口工作人员管理制度》，组建政务服务回访队伍，在服务事项办结后30分钟到2小时内，以现场问卷和电话沟通的形式，安排专人进行回访，重点回访企业和群众对服务态度、办事效率、流程规范、廉洁自律等方面的意见建议。

全覆盖无死角，确保全量回访。回访实行“评价—分析—反馈—整改—回访”的闭环工作机制，每周对全区14个部门1000余项政务服务事项进行100%回访，切实站在企业和群众角度，收集企业群众在业务办理方面的堵点、难点问题，了解企业和群众对政务服务的满意度。

用好评价结果，提升群众满意度。针对回访中收集的问题意见，实行“中心+局办+公司”协同联动处理，按照“谁办理、谁负责”的原则，逐一制定整改措施，明确专人跟踪负责，确保3个工作日内完成整改，确保“件件有回应，事事有落实”，全方位保障企业群众诉求解决，切实提高企业群众满意度。同时，制定回访问卷调查台账、政务回访登记册等，定期分析研判账册数据，推动优化高频事项办理流程。自开展双回访工作以来，已回访企业和群众1624次，满意率达100%。

围绕回访问题，强化业务培训。将回访情况做好记录，针对回访反馈的问题和意见建议，形成问题清单。对于回访过程中发现的问题，邀请涉及的部门首席服务官和业务骨干制订“培训菜单”，科学设计培训课程，对窗口工作人员开展业务培训，帮助窗口工作人员补齐业务短板，有效提升工作人员的业务素质和业务能力。截止目前，已开展培训共15次。

下一步，经开区政务服务中心将持续深入贯彻“放管服”改革，以群众需求为导向，不断创新服务模式，强化服务意识，努力打造高效、便捷、贴心的政务服务环境。