洛阳：伊川县税务局以“四零服务”持续提升税企“呼端”交互满意度

为持续提升纳税人缴费人满意度，切实解决办税缴费过程中政策不清、流程不熟等实际问题，伊川县税务局从纳税人缴费人视角切入，大力度创新优化税企交互过程中“呼端”的便利度、友好度，以“零见面、零等待、零材料、零障碍”深入推广“非接触式”办税方式，助推服务质效和管理水准共促进、双提升。

智能热线服务，税企“零见面”也能办。该局以“问办中心”挂牌成立为契机，升级打造7*24小时智能语音热线服务，具备来电人员身份识别、全程实时互动录音、问题解答短信推送等多种功能，纳税人缴费人拨打电话后不仅可以咨询政策，更可以用实名制信息办理纳税缴费业务，实现税企“零见面”的“云上办税”新体验。

高效问办合一，提供“零材料”真省心。为全力提升问办合一效能，该局进一步优化资源配置、持续完善知识库建设、梳理业务办理类型及流程，对纳入“问办合一”的业务均以电话确认信息为准，不要求提供任何纸质资料，使纳税人体验感更好。

配足配强力量，接入“零等待”更方便。纳税人缴费人拨打热线后，先由“智能客服”接入，依据智能知识库确保咨询准确率，实现接线“零等待”，智能客服接听解决率达49.75%。同时在该局办税服务厅建立热线服务专家支持机制，采取团队培训、总结交流、定期考核等多种形式，全面提升坐席人员综合素质，确保人工服务作为热线兜底方式满足纳税人缴费人需求。

定期回访评价，沟通“零障碍”见实效。该局在智能热线服务功能基础上拓展“智能外呼”服务，采取“AI互动+开放留言”方式抽取已办理业务纳税人信息，以智能拨号呼出对其开展定期回访，邀请其对税务机关的服务进行评价，截至目前已呼出13262户(次)，平均接听率达75.74%，收集问题意见38条，以此为基础构建起问题反向改进机制，办税服务厅将问题清单精准推送至责任人，并要求限时整改反馈，使税企沟通更有实效、税务服务更显成效。