经开区政务服务中心首问负责制度

一、范围

本标准规定了政务服务中心首问负责制的内容与要求、监督与考核。

本标准适用于政务服务中心全体工作人员，处理中心所有现场、来电的群众或企业所反映的事项。

二、内容与要求

1.凡到中心办理事项或通过电话咨询事项的企业或群众接触或问询到的第一位工作人员即为首问责任人。

2.被企业或群众最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口人员为首问责任人，首问责任人对企业或群众询问的问题和需办理事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

3.属首问责任窗口职责范围的，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，按一次性告知制规定，向企业或群众一次解释清楚有关办理事项，需补充或携带的材料，以及如何办理等。

4.不属于首问责任窗口职责范围，需要提供办事引导的，首问责任人要将企业或群众引导至需要办事的窗口并与对应的

窗口人员进行交接。

5.对于需要咨询辅导的,首问责任人要将企业或群众引导至对应的咨询辅导区或者综合咨询服务窗口,并与咨询辅导人员进行交接。

6.由首问责任人引见的第一位负责承办企业或群众需办事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将企业或群众需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿、超时。

7.对不掌握、不了解、不熟悉的业务,首问责任人要将企业和群众引导至相关部门或者人员提供帮助,或者登记企业和群众的姓名、联系方式和主要诉求,在了解相关信息后及时主动答复企业和群众,不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脱语言。

8.属于疑难问题、历史遗留问题等,引导至“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口进行处理；属于政务服务领域以外的事项,要告知有权答复或者处理的部门并做好说明解释工作。

9.来电至窗口进行咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人窗口业务范围的，应认真负责地回答；属于其他窗口业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。中心工作人员接打电话都应热情礼貌，并尽可能详尽地回答问题。

三、监督与考核

1.处理依据：

（1）中心考核工作组对《首问负责制》执行情况的日常督查结果。

（2）企业或群众的投诉信函、举报电话、意见箱等。

（3）各级单位明察暗访的反馈结果。

2.处理办法：

责任人没有做到首问责任要求或出现推诿现象，一经查实，按照《新乡经济技术开发区政务服务中心窗口及工作人员考核办法》予以扣分。