经开区政务服务中心“帮办代办”工作制度 （试行）

为贯彻落实《河南省优化营商环境条例》精神，持续深化“放管服效”改革，全力做好政务服务“事前辅导、帮办代办”工作，经开区政务服务中心出台《经开区政务服务中心帮办代办工作制度（试行）》，进一步建立责任明确、流程规范、运转高效的帮办代办工作机制，打造“提前介入辅导、全程帮办代办、主动上门服务、量身定制政策”的服务模式。

一、工作目标

为切实方便企业群众，营造优质高效的政务环境，在全区范围内常态化开展“帮办代办”服务。设立“帮办代办”窗口，组建专业队伍，细化服务范围、职责及流程并公布事项清单。“帮办代办”是指为企业群众提供咨询、指导、协调、领办等服务；代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。通过帮办代办、问题流转、回访评估等方式，进一步营造良好的政务服务环境，打造便捷高效的服务链条。

二、工作任务

(一)高效服务

中心结合实际，打造全科型“帮办代办”专业队伍，组织多元化服务培训，实现全员服务群众零距离，为办事企业群众提供精准、高效、暖心的帮办代办服务。同时，结合本地区实际，细化制定公布帮办代办服务流程图，主动陪同企业群众办理相关事项，详细记录企业群众在办理事项过程中遇到的困难、问题并解决反馈，提高企业群众对政务服务的满意度和幸福度。

（二）明确“帮办代办”流程

1.陪同体验。中心帮办代办人员提供帮办代办服务，并及时解答申请单位（人）提出的关于政务服务问题，认真履行一次性告知、首问负责制，指导群众做好材料准备工作。

2.受理审批。对申请人进行当场指导、审查所需基础性材料是否齐全。对于材料齐全的即办类事项，帮办代办人员带领申请人至相应窗口或部门办理，当场领取审批结果；对于材料齐全的待办类事项，申请人与帮办代办人员完成材料交接和签收委托协议后，由帮办代办人员负责代办事项的全过程、全链条办理，审批结果一次性送至申请人；对于材料需补齐的，帮办代办人员一次性列出缺少材料名录以及补齐材料的途径或方法，使群众方便快捷地补齐材料，实现“最多跑一次”。

3.做好记录。在帮办代办过程中帮办代办人员做好记录，结合现场帮办代办及申请人反馈，记录在办理政务服务事项中存在的困难、问题。

4.汇总统计。定期统计“帮办代办”工作开展情况，梳理发现问题并转交相关部门限时整改，切实提升政务服务质量和水平。

5.回访评价。根据办理结果开展回访评估评价，用好评价结果。

三、保障措施

（一）加强统筹协调力度。行政审批科要加强对帮办代办工作的管理，密切协作、协调联动，对帮办代办服务中遇到的难点、堵点问题，及时召开协调会议，明确解决问题的途径，确保帮办代办工作稳步推进。

（二）加强帮办代办人员培训。中心各进驻部门要选派政治素质高、业务能力强、知识范围广、责任心强、服务意识好的骨干作为帮办代办人员；中心要加强综合培训，制定大厅服务规范用语，对帮办代办人员进行培训，切实提升帮办代办服务水平。

（三）各驻中心窗口要服从“帮办代办”窗口的统一调度，有效完成服务。对帮办代办服务中不认真履行职责、不作为慢作为、服务态度恶劣、给企业群众造成损失的相关工作人员，将予以严肃处理。

（四）加强新闻宣传推广。中心各进驻部门要充分运用政务服务大厅、微信公众号、门户网站、新媒体等媒介，有针对性、多渠道开展“帮办代办”服务工作宣传，提升群众对“帮办代办”工作的知晓度和参与度，多渠道听取群众意见。认真总结工作亮点和典型案例，不断提升群众的满意度和获得感。

附件:1.经开区政务服务中心“帮办代办”人员队伍名单

2.经开区政务服务中心“帮办代办”事项清单